週末に夫と出かけたときのことです。
昼食をとるために入った中華料理店で
頼んだノンアルコールビールが
冷えていませんでした。

残念だな～、と思いながら飲んでいると
夫が店員を呼び、
「ぬるいので換えてください」と言いました。

えっ😲、もったいないし、
店員に取り換えさせるのもなんだか心苦しいし
「別にこれでもいいじゃない」
と言ったら、返ってきたのはこの言葉でした。

「これをそのままにすると、
他のお客さんにも出すことになるんだよ」

確かに。長い目で見れば、
お店にとっては黙ったまま店を出て
後で低評価の口コミを書き込まれたり、
他のお客様にもぬるい飲み物を出して
苦情を言われたりすることのほうがマイナスです。

気になったのでクレームという言葉について
調べてみました。
クレームというと日本では苦情、文句としてとらえられますが
英語のclaimは少し意味が違うようです。

英語の claim は基本的に「それが真相と断言する（ハッキリ言う）」さまを示す語です。stake a claim（権利を主張する）、claim for damages （損害賠償請求）というように用いられます。

（weblio英会話コラムより）

主張する、つまり自分から見えたことをはっきり伝える、
それが本来の意味のクレームと解釈しました。

夫はこうも言います。
「ビールは冷えて出てくると期待するものだから、
その基準を満たしていないってことでしょ」

これって、フィードバックのことです。
フィードバックとは、
「目標に対して現在どこにいるかを伝える」
ことです。
冷えているビールという目標に対して
ぬるいという現状を伝えているに過ぎないわけです。

「ちょっと～、ぬるいじゃないの、不快なんだけど！」
と自分の感情をぶつけると苦情になり
受け取るほうも感情がざわついて
受け入れられないことがあるでしょう。

しかし
「現状のままだと評価を高めて売上を上げる
というあなたの店の目標に届かなくなる」
と相手の利益につながるように
伝えるならばフィードバックといえます。

マイナスのフィードバックを伝えるのって
心がざわざわするし、ハードルは高いです。
だけど目先の「気遣い」が
長期的にはマイナスになることもあると
改めて思ったのでした。

ちなみにそのあとは、
店長が丁寧にお詫びに来られて
さらに10分で冷やして
持ってくると約束してくれました。

2本目は申し分ない温度でした。
このお店には、また行きたいです！